Dano Loja de departamentos indenizará em R$ 3 mil cliente que foi constrangida por funcionários

O Juizado Especial Comarca de São Gonçalo do Amarante condenou uma loja de departamento após uma mulher ser constrangida por funcionários do estabelecimento. A cliente foi obrigada a limpar e pagar por um carrinho de brinquedo que estava sem embalagem e foi manuseado por um de seus filhos. Ao analisar a situação, a juíza Lydiane Maia verificou que a situação ultrapassou o mero aborrecimento e causou constrangimento à cliente, determinando o pagamento de R$ 3 mil por danos morais.

Segundo narrado, em agosto de 2025, a consumidora compareceu à loja, acompanhada de seus dois filhos, de 3 e 8 anos. Ao se dirigir ao caixa, foi cercada por diversos funcionários da empresa, tendo um deles afirmado que o filho da cliente teria manuseado um carrinho de brinquedo que estava sem embalagem e, por essa razão, teria “sujado” as rodas do brinquedo. Informaram que, em razão dessa suposta sujeira, a autora estaria obrigada a pagar pelo item.

Surpresa com a abordagem, ela esclareceu que os carrinhos já se encontravam expostos sujos e sem embalagem, mas, ainda assim, viu-se constrangida a limpar as rodas ou realizar o pagamento. Como havia adquirido uma esponja e um spray, utilizou-os para higienizar o objeto ali mesmo, sob o olhar de funcionários e clientes. A autora afirmou ter se sentido tratada como se tivesse praticado algum ilícito, sendo publicamente humilhada.

Ela afirmou ainda que, como não foi possível limpar totalmente um dos brinquedos, precisou efetuar o pagamento. Em razão do ocorrido, requereu indenização por danos morais. Já a empresa se defendeu sustentando que a abordagem foi discreta e respeitosa. Alegou que o filho da autora danificou o produto ao romper o lacre, impossibilitando a venda.

Seguiu afirmando que a cliente voluntariamente se ofereceu para limpar o brinquedo e, posteriormente, concordou em pagar por ele. Defendeu que agiu em exercício regular de direito, e que houve culpa exclusiva da consumidora pela falta de vigilância sobre o filho. Argumentou ainda que as imagens do circuito interno foram apagadas após 60 dias.

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Configurada situação de constrangimento

Responsável por analisar o caso, a magistrada destacou que a responsabilidade do fornecedor abrange não apenas os produtos que comercializa, mas também o modo como o serviço de atendimento é prestado, incluindo a conduta de seus funcionários no interior do estabelecimento. Esclareceu também que o entendimento consolidado no âmbito do TJRN é de que, em casos de abordagem em estabelecimento comercial, a não apresentação das imagens de segurança pela empresa, quando detinha os meios para esclarecer os fatos, reforça a versão do consumidor.

“A autora narrou de forma coerente e detalhada que foi cercada por funcionários, impedida de seguir livremente ao caixa, constrangida a limpar publicamente o brinquedo na presença de outros consumidores e compelida a pagar pelo produto. Sua versão encontra corroboração documental nos autos. A ré, por sua vez, apresentou uma versão genérica e desacompanhada de qualquer elemento probatório. A alegação de que a autora ‘voluntariamente’ se ofereceu para limpar e pagar o produto é uma conclusão que a ré não demonstrou”, explicou.

Diante do ocorrido, a magistrada ressaltou que a versão da cliente deve ser acolhida. “A conduta dos funcionários da ré configura abuso no exercício do direito de vigilância patrimonial, pois submeter uma consumidora a abordagem pública, cercando-a com funcionários e forçando-a a limpar um produto sob o olhar de terceiros, ultrapassa o que seria razoável para preservar o patrimônio do estabelecimento. O dano moral, no caso, decorre da própria situação de constrangimento vivenciada pela autora, dispensando prova de prejuízo concreto”, concluiu.

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